文/华夏早报首席评论员 一泽

       买车应该是一件开心的事情，但湖南岳阳的陶女士买车却买来了一堆的烦恼。先是车灯出故障，接着后备箱又出故障，然后又在正常行驶过程中自动熄火，差点酿成事故！在经历了一系列“惊心动魄的体验”后，当陶女士要求退换车时，涉事的岳阳仁孚奔驰4S店则称“同一故障达到5次才符合退换条件”。而作为消费者“娘家人”的岳阳市市场监督管理局消费者权益保护部门竟然也是一种附和商家的态度，在协调过程中被指“为问题奔驰百般狡辩”。

       据媒体报道，2021年3月，陶女士在岳阳仁孚奔驰4S店购买了一辆型号为GLA200的奔驰轿车。3月31日，就在她提车后一周，汽车开始出现车灯故障，第二周连续出现锁车后后备箱自动打开故障。4月26日，她将车开到4S店检修，店方回复她“已做完检测，没有问题”。本以为不会再有什么问题了，没想到4月29日这天，陶女士开车在正常行驶过程中，车辆突然自动熄火，差点酿成事故。

       提新车不到一个月，却频出故障，还愈演愈烈，愈来愈严重。这让陶女士既恼火，又有些胆战心惊。陶女士将情况反映给奔驰4S店，4S店虽然承认车辆有问题，但面对陶女士退或换车的要求时，店家却坚持“同样的的问题出现五次以上才可以”。

       这样的答复让陶女士大为不解。车灯和后备箱故障，这都是小问题。但是行驶当中突然熄火，运气差点一次都是要命的，别说五次了！用陶女士自己的话说：“是你，你敢拿自己的小命去冒险、去赌吗？！”

       而且陶女士说，在最近这次故障之前，还有一次自动熄火的经历。因为是刚提的新车，对很多功能不了解，她以为是自己操作不当导致的，所以当时就没当回事。现在回想起来，她在庆幸之余还浑身颤栗。

       笔者认为，再好的品牌，再好的产品也无法保证不出问题。出现了问题，面对问题解决问题的诚意，对待消费者的态度，才是至关重要的。如果像岳阳仁孚奔驰4S店相关负责人说的那样，“要退换的话，同一车辆同一故障累计维修达到5次才行。”“很多突发情况我们也没办法预知到，保险的存在意义就在这里。”那么难免会有店大欺客之嫌，难免会让人有一种漠视生命的感觉。

       不仅汽车销售部门如此，作为消费者“娘家人”的岳阳市市场监督管理局消费者权益保护科相关负责人，也被指与商家“一个鼻孔出气”，为商家开脱责任。

       “这方面投诉也比较多，国家法律法规规定的不退不换，除非出现两次以上无法使用……我觉得奔驰这样的豪车不需要担心，系统升级是小问题，一有故障就要退就要换怎么搞呢，厂家做不下去……所有的都是配套的，车子要买强制保险，没有百分之百的保险，就是在高速上跑也可能撞到别人的车，车没有不出故障的……”听一听，这就是为消费者维护权益的国家工作人员说的话。

       如果你还没听明白，再来听听看，“车如果在高速路上突然熄火，造成车毁人亡，与车没关系。因为车不可能万分之万的保险，那就是另一个案件了，归保险公司管了！”这样的话从为消费者维权的人口中说出来，你有没有一种不寒而栗的感觉？

       消费者理性维权，提出合理的诉求，商家就应该本着解决问题的积极态度，认真对待，给消费者一个可以接受的答复或者解决方案。主管部门同样应该站在客观中立的立场，依法依规调查、协调、处理。而不是出了问题，商家敷衍塞责，主管部门偏袒应付。难道非要像有些消费者那样站在车顶当众揭丑，或者酿成车毁人亡的惨剧，才能引起商家的警醒和主管部门的重视吗？

       话说回来，如果发现问题时不高度重视，处理问题时不积极主动，那么一旦惨祸发生，人伤了或死了，赔上一笔钱又有什么意义呢？再说了保险公司也不是专门用来为这些问题产品和商家“背锅”的吧！

       我们姑且不去猜测这些主管部门的人员与商家是什么关系，单单听到上述一番振聋发聩的“雷语”，其处理问题的立场和对待消费者诉求的态度已昭然若揭；其为消费者服务的初心，以及保护消费者权益的使命，或许早就被抛之脑后。

       有关部门负责人不但有包庇袒护商家之嫌，还有些故意曲解法律法规糊弄消费者之意。这不，有关负责人在与消费者谈话中就说：“消费者维权，只能我们协调，如果协调不成也没办法，消费者也不能走其他渠道，也没有渠道维权。”

       此话仅仅说对了一半。出现消费纠纷，投诉到消费者协会维权是一方面，但协商不成，并不是说不能走其他渠道。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条、第二十四条、第四十八条、第五十六条等条款，都对维护消费者权益作出了明确规定，比如经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

       该法同时对主管部门的职责也进行了规定。比如第三十七条就规定：“消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”。第三十一条：“各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”等等。同时规定，国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

       法律法规条款已经如此明确，那些一贯标榜自己守法经营的商家，是否的确在守法经营？那些肩负着维护消费者权益职责的主管部门和工作人员，是否真正在依法帮助消费者维权？值得深思，也令人期待！